Einstellungen zu KI ändern sich, laut Untersuchungsergebnissen von Longitude und Verizon.
Digitale Kundenerlebnisse werden ansprechender, da automatisierte Empfehlungen dank künstlicher Intelligenz (KI) immer besser und menschenähnlicher auf ihre Nutzer reagieren. Die steigende Nutzung interaktiver Technologien mit menschlichen Eigenschaften löst bei einigen Verbrauchern allerdings auch Beklommenheit aus. Als Gründe nennen sie unter anderem potenzielle Unzulänglichkeiten in puncto Datenschutz, mangelhafte Funktionalität und Befangenheit gegenüber menschenähnlichen Bots.
Nichtsdestotrotz steigt die Nutzung von KI für digitale Erlebnisse stark an. Daher stellten wir die folgenden Fragen:
• Wie wohl fühlen sich Verbraucher mit den Rollen, die Menschen und Maschinen in ihren Online-Interaktionen mit Marken spielen?
• Wie beurteilen Verbraucher die Datennutzung?
• Kann man ein solches automatisiertes Erlebnis als „zwischenmenschliche“ Interaktion bezeichnen?
Zur Beantwortung dieser und anderer Fragen hat Longitude bei seiner jüngsten Untersuchung im Auftrag von Verizon 5.600 Menschen in 16 Ländern befragt.
Dabei stellte sich heraus, dass Verbraucher mehr denn je bereit sind, sich von KI-Chatbots und anderen, auf maschinellem Lernen und der Verarbeitung natürlicher Sprache basierenden intelligenten Tools leiten zu lassen – allerdings immer unter der Bedingung, dass sie im Bedarfsfall mit einem menschlichen Agenten sprechen können.
Marken können das Vertrauen in KI und ihre Kundenbeziehungen stärken, indem sie das richtige Gleichgewicht zwischen technologiebasierten und menschlichen Interaktionskomponenten finden und offen darlegen, wo KI eingesetzt und mit welchen Kundendaten sie trainiert wird.
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